Kad user* stvar

16
0

Iako je ovo 400-i broj BK newslettera, zbog vremenskog kašnjenja se odlično nadovezuje na zadnja 24 sata u kojima sam svjedokom dva poslovna fuc*up-a:

  1. Frend greškom poslao dupli newsletter tj. ekipa je u razmaku od par sati dobila identičnu poruku dva puta
  2. Kontrolom procesa shvatio sam kako smo “zaboravili” 108 potencijalnih klijenata koji su izrazili želju za uslugom

U slučaju 1. nisam sudjelovao osim savjetom kako se “izvući iz situacije”, dok sam u slučaju 2. osobno napravio previd s ne pravovremenom kontrolom. Ukratko, usr* sam stvar te se danas “izvlačim” istom tehnikom kao što sam i savjetovao frendu.

(1) Kontaktiramo vas sa zakašnjenjem jer smo pogriješili zbog (2) tehničkog problema u sustavu tj. nismo ispravno zaprimili vaše podatke za uslugu X. Ispričavamo se radi toga te ako želite (3) sada možemo proći kroz detalje…

Primijetite kako se ovdje radi o modificiranoj formuli rješavanja reklamacija s time da smo izostavili korak gdje obećavamo što ćemo poduzeti da se ovaj propust ne desi (iskoristio ga frend iz slučaja 1.).

Ukratko & zaključno, ako user* nešto u procesu, najbolje vam je da kažete da ste pogriješili i sada ispravljate tu grešku. Više od 90% klijenata će na takve stvari pozitivno reagirati, što je definitivno puno bolja brojka nego da 100% njih misli kako ste neodgovorni i nekompetentni pa niste imali hrabrosti ni ispričati se.

Toliko za od mene za danas & pišemo se uskoro.

Goran Blagus
(Business klinika)

p.s. Uskoro novi webinar / radionica – “Kako i čime se istaknuti ili što da kažem ciljnoj skupini da me zamijeti?”. Pišite i rezervirajte kraj veljače, jer nakon ovog webinara nema da više komunicirate kako ste mladi, brzi, efikasni, jeftini, uspješno, skladni… i ostale “spužva” riječi koje u prodajnom procesu NE ZNAČE NIŠTA!.

p.p.s. Frend iz slučaja 1. s odlično formuliranom isprikom dobio je 0 odajava s liste i 0 prigovora ali isto tako i nekoliko pozitivnih poena jer je transparentno komunicirao zbog čega, gdje i kako je usr* stvar te kako ju je ispravio da se to više ne desi. 

(16)

Tagovi:


OSTAVITE KOMENTAR

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*